中华人民共和国交通运输部标准

JT/T816—2011 机动车维修服务规范

发布与实施

• 发布日期：2011年10月08日
• 实施日期：2012年01月10日

目录

• 规范性引用文件
• 术语和定义
• 维修服务流程
• 服务质量管理
• 服务质量控制
• 参考文献

前言

本标准依据GB/T1.1—2009规则编写。本标准由中华人民共和国交通运输部道路运输司提出，并由全国汽车维修标准化技术委员会（SAC/TC247）归口。本标准由中国汽车维修行业协会负责起草，参与起草单位包括江苏省交通运输厅运输管理局、北京北汽出租汽车集团有限责任公司汽车修理分公司等多家机构。

标准概述

本标准涵盖了机动车维修服务的总要求、维修服务流程、服务质量管理及控制等内容。适用于从事机动车维修的企业，包括整车修理、专项维修等，其他机动车维修企业可参照执行。

总要求

• 经营者应具备相应条件：包括人员、组织管理、安全生产、环境保护等方面。
• 依法经营：经营者应依法经营、诚实守信、公平竞争、提供优质服务。
• 信息公开透明：经营者需公示许可证、维修价格、质量保证期等信息。
• 维修信息化管理：鼓励企业建立维修服务信息化管理系统。

维修服务流程

• 接待服务：包括进厂维修、预约维修、紧急救援等。
• 进厂检验：对车辆进行技术诊断和检验。
• 签订合同：明确维修项目、费用等。
• 维修作业：按合同要求进行维修，并进行过程检验。
• 竣工检验：对维修后的车辆进行检验。
• 结算交车：完成结算并交付车辆。
• 返修与抱怨处理：对返修和客户抱怨进行处理。

质量管理

• 人员管理：确保维修人员具备相应资质。
• 设备管理：确保设备齐全、安全。
• 配件管理：确保配件质量并建立追溯体系。
• 安全管理：落实安全生产责任制。
• 环保管理：对维修过程中产生的废弃物进行分类处理。
• 现场管理：保持作业场所整洁有序。
• 资料档案管理：建立维修档案，保存期限不少于两年。

服务质量控制

• 建立质量管理体系：制定服务质量方针并持续改进。
• 客户满意度调查：定期收集客户反馈信息。
• 服务质量检查：对维修服务的实际成果进行检查，发现问题及时整改。

参考文献

• 机动车维修管理规定（中华人民共和国交通部令2005年第7号）
• 道路运输从业人员管理规定（中华人民共和国交通部令2006年第9号）

此标准旨在提升机动车维修服务质量，保障客户权益，促进机动车维修行业的健康发展。